مقاله – تبیین کیفیت ارتباط بامشتری در صنعت بیمه با تاکید بررضایت مشتری و ابعاد …

4– 2) میله ای متغیر وضعيت تأهل پاسخ دهندگان 67
4- 3) میله ای متغیر سن پاسخ دهندگان 68
4- 4) میله ای متغیر ميزان تحصيلات پاسخ دهندگان 69
4- 5) هیستوگرام متغیر اعتماد 70
4- 6) هیستوگرام متغیرارتباطات 71
4- 7) هیستوگرام متغیر کنترل تعارض 72
4- 8) هیستوگرام متغیرتعهد 73
4- 9) هیستوگرام متغیر رضايت 74
4- 10) هیستوگرام متغیر کیفيت ارتباط 75
4- 11) آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد) 77
4- 12) آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 78
فهرست اشکال
عنوان صفحه
1-1)مدل نظری تحقيق 7
2-1-1) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری سوئد 19
2-1-2) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری در امریکا 20
2-1-3) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری در اروپا 21
2-1-4) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری در نروژ 22
2-1-5) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری در سوئیس 23
2-1-6) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری در مالزی 24
2-1-7) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری در ترکیه 25
2-1-8) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری ایرانی 28
2-2-1) اجزای بازاریابی رابطه‌مند 38
2-2-2)مدل بازاريابي رابطه‌مند 46
چکیده:
شرکت هاي بیمه به عنوان مؤسسات خدماتی که ارتباط مستقیمی به طور روزمره با شهروندان مراجعه کننده دارند، باید بتوانند رضایت مشتریان را به دست آورند و به ایجاد یک رابطه بلند مدت و با کیفیت با آنها دست یابند. چرا که در بازار صنعت بیمه هرروز شاهد تولد شرکت های بیمه خصوصی جدید بوده واین امر رقابت در این صنعت را دشوارتر نموده است و لذا توجه به کبفبت ارتباط با مشتری برای این شرکت ها حائز اهمیت فراوانی می باشد. در این راستا تحقیق حاضر به دنبال بررسي و تبیین کیفیت ارتباط بامشتری در صنعت بیمه با تاکید بررضایت مشتری و ابعاد بازاریابی رابطه مند در بین مشتریان شرکت بیمه ایران است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان شرکت بیمه ایران در شهرستان رشت است که به شیوه نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس ساده 408تن از آنها انتخاب شدند. روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق میدانی وابزار آن پرسشنامه می باشد. جهت اثبات روایی پرسشنامه از روش روایی محتوی وجهت تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شد، که در نهایت تمامی فرضیه ها تائید شدند.
کلمات کلیدی: کیفیت رابطه ، اعتماد، تعهد مشتری، ارتباطات، رضایت مشتری، رفع تعارض
فصل اول
كليات تحقيق
1-1) مقدمه
در ديدگاه امروز، بازاريابي شامل رشد دادن مشتري، يعني توجه به رضايتمندي، وفاداري، ايجاد ارتباط موثر با وي و كيفيت از ديدگاه او است. بنابراين تلاش بر اين است كه مشتريان دائمي و وفادار باشند. از آنجا كه نيروهاي ارائه دهنده خدمات با مشتريان در تماس مستقيم هستند، بنابراين بخش بزرگي از وفاداري مشتريان و استحكام ارتباط با آنان از طريق كاركنان ارائه دهنده خدمت حاصل مي شود. در دوراني كه اصل اساسي بازار را مشتريان دائمي و وفادار تشكيل مي دهند، تنها مشترياني شادمان و خشنودي كه احساس تعلق و تعهد پيدا كرده اند براي سازمان، ارزش و سرمايه به شمار مي روند، سودآوري و عمر طولاني دارند. يكي از راههاي ايجاد وفاداري در مشتريان، كيفيت ارتباط بين ارائه دهندگان خدمات و مشتريان است (موسوی، اشرف و رجایی، 1390). نحوه تعامل بين فروشنده با مشتري، يكي از مهمترين عوامل تعيين كننده ادراك مشتري از شرکت بوده و زير پا گذاشتن اين اصول موجب بد بيني مشتريان مي شود و شرکت نمي تواند اميدي به حفظ مشتريان در بلند مدت داشته باشد (رنجبريان و براري ، 1390). با توجه به موارد فوق در فصل اول تحقیق بعد از بیان مساله ، به ضرورت واهمیت تحقیق پرداخته خواهد شد. سپس به سوالات واهداف تحقیق به همراه چهارچوب نظری تحقیق اشاره شده ودر نهایت با تعریف مفهومی وعملیاتی متغیرها وبیان قلمروتحقیق فصل به پایان خواهد رسید.
1-2 ) بيان مساله
در دودهه گذشته سازمان ها بويژه در بخش خدمات به دنبال توسعه سیاست های گرایش به بازار بوده و تمرکزاصلی آنها بر مشتری است. همین امر منجر به توسعه بازار یابی رابطه مند شده است، که نتیجه آن استحکام رابطه مشتری و شرکت بوده ونتیجه این ارتباط نیز سودآوری برای شرکت ومشتری است (,2013 Ketema & Negi). از سوی دیگر شرکت هاي بیمه به عنوان مؤسسات خدماتی که ارتباط مستقیمی به طور روزمره با شهروندان مراجعه کننده دارند، باید بتوانند رضایت مشتریان را به دست آورند وبه ایجاد یک رابطه بلند مدت و با کیفیت با آنها دست یابند (محمدی وحسینی زاده، 1386). چرا که در بازار صنعت بیمه هرروز شاهد تولد شرکت های بیمه خصوصی جدید بوده واین امر رقابت در این صنعت را دشوارتر نموده است ولذا توجه به کیفیت ارتباط با مشتری برای این شرکت ها حائز اهمیت فراوانی می باشد. کیفیت ارتباط، رابطه میان مشتری و موسسه رابیان می کند. این ارتباط به سطوح رضایت مشتری بستگی دارد. گوماسون[1] (1987) اشاره کرد که کیفیت ارتباط یک رابطه تعاملی کیفی بین مشتری و موسسه است و می تواند به رابطه طولانی مدت بین آن دو کمک کند. کراسبی[2](1990) دریافت که نیروهای فروش برروی کیفیت ارتباط تاکید می کنند آنها می توانند نا امنی تجربه شده توسط مشتری را کاهش دهند که این به نوبه خود اعتماد مشتری و اطمینان مشتری رادر عملکرد نیروهای فروش به وجود می آورد وبر رابطه تعاملی میان مشتریان درآینده اثر خواهد گذشت. کومار[3](1995) اشاره کرد که کیفیت ارتباط اعتماد، تعهد، تضاد، پ

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

یوستگی انتظارات و رضایت برای سرمایه گذاری را منعکس می کند. اسمیت[4] (1998) اشاره کرده است:رابطه بین مشتری و شرکت بصورت مستقیم به قدرت، رضایت وانتظارات هردوطرف برمی گردد (, 2011.Wu &Li). همچنین تحقیقات نشان داده است که کیفیت ارتباط تحت تاثیر متغیرهای اعتماد، تعهد، ارتباطات و رفع تعارض قرار دارد. این متغیرها به صورت مستقیم و هم از طریق تاثیر گذاری بررضایت,کیفیت ارتباط را تحت تاثیر قرار می دهند (,2013 Ketema & Negi). به این ترتیب تحقیق حاضر به دنبال بررسی تاثیر متغیرهای مذکور بر کیفیت ارتباط با مشتریان شرکت بیمه ایران در قالب مدل علی زیر می باشد. لازم به ذکر است که بیمه ایران در کلیه رشته‌های بیمه زندگی و غیرزندگی فعالیت می‌کند و با عرضه بیمه‌های تجاری و خانواده شامل بیمه‌های اتومبیل‌،اشخاص (عمر – حادثه – درمان )، آتش‌سوزی ، باربری، مهندسی و مسئولیت بیش از 50% سهم بیمه‌های بازرگانی کشور را دراختیاردارد. به این ترتیب مشاهده می شود که این شرکت دارای بیش از نیمی از مشتریان صنعت بیمه در کشور است، لذا بهبود کیفیت ارتباط با مشتری جهت حفظ و همچنین افزایش مشتریان در حالی که شرکت های بیمه دیگر در حال ظهور هستندو برای جذب مشتریان از روش های مختلف بازار یابی استفاده می کنند می تواند دارای اهمیت باشد.
1-3)اهميت و ضرورت انجام تحقيق
به نظر می رسد مشکل اساسی در صنعت بیمه کشور محدودیت تقاضا است. در واقع تقاضاست كه محرك اوليه عرضه مناسب است و چنانچه بيمه گزاران تقاضاي محدودي داشته باشند، حجم و ساختار عرضه بيمه گسترش و عمق لازم را نخواهد داشت (امین و کمالخانی، 1389). خصوصی سازی از جمله مهمترین رویدادهای بیمه ای کشور در چند سال اخیر بوده است که صنعت بیمه را بسیار متحول نموده است و زمینه رقابت را پیش از پیش فراهم نموده است. علاوه براین مساله دیگری که بهبود فضای رقابتی و تمرکز شرکت ها برکسب مزایایی برای برتری نسبت به رقبا را ضروری می کند خبرهایی مبنی بر ورود بیمه های خارجی به کشور است. براساس مصوبات پیشنهادی برنامه پنجم توسعه، تاسیس و فعالیت شعب و نمایندگی شرکت های بیمه خارجی بازرگانی در چهارچوب مقررات قانون تاسیس بیمه مرکزی ایران و بیمه گری در مناطق آزاد مجاز است. شرکت های بین المللی با داشتن پشتوانه قوی مالی وتجربی ، توان فنی وآزادی در سرمایه گذاری ذخایر خود از توان بالای رقابتی برخوردارند (مظلومی ودادوند، 1390). دراین راستا تقویت ارتباط با مشتریان فعلی و حفظ آنها و همچنین جذب مشتریان کلیدی جدید برای شرکت های بیمه یک استراتژي اصلی تلقی شده و درمحیط رقابتی حال حاضر که انبوهی از شرکت های بیمه دولتی و خصوصی بوجود آمده اند، این استراتژي در جهت حفظ و بهبود وضعیت رقابتی این شرکت ها می تواند بسیار پر اهمیت تلقی گردد، چرا که در صورت نبود ارتباط موثر با مشتریان و همچنین جذب نکردن مشتریان کلیدی برای شرکت ها در دراز مدت مشکل خواهد بود. در هر حال توجه جدي به مشتري، لازمة تداوم فعاليت در بازارهاي رقابتي امروز است. از طريق جلب رضايت مشتري، سازمان ها مي توانند هزينه هاي توليدشان را كاسته و درآمدشان را افزايش دهند. وجود کیفیت در ارتباط با مشتری به مديران و سازمان ها در برقراري ارتباط سازنده با مشتريان و حفظ آن ها كمك مي كند. بنابراين، شناسایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت ارتباط با مشتریان در شرکت از ضروريات کسب و کار های امروزي محسوب مي شود (فضلی و رشیدی، 1393).به دليل اهميت موضوع كيفيت ارتباط با مشتریان، اين تحقيق به دنبال تبیین عوامل موثر بر کیفیت ارتباط با تاکید بررضایت مشتری و ابعاد بازار یابی رابطه منداست.
1-4 ) اهداف تحقيق
اهداف تحقیق به شرح زیراست: