بررسی کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی وپرورشی نواحی ۱ و ۲ شهرستان اردبیل۹۱- …

شکاف۴: زمانی که تعهدات با تحویل واقعی تطبیق پیدا نکند
– ارتباط افقی ناکامی بین بخشهای مختلف خدمات
– میل باطنی به انجام کاری بیش از تعهد انجام شده (شاهین، ۱۳۸۲)
– می توان از این روش برای مقایسه تصورات و انتظارات گروههای مختلف مشتریان سود جست. (بویژه بخش عمومی)
– می توان فاصله تصورات و انتظارات مشتریان داخلی را کاهش داد (مثلا ً بخشهای داخلی سازمان
– می توان از نتایج در اولویت بندی نیازهای مشتری در برخی از روشهای کیفیت نظر گسترش کار گروههای کیفیت (OFD) سود جست. (شاهین، ۱۳۸۲).
۲-۷-۲-۴- مقوله های خاص در بکارگیری درست سروکوآل:
به منظور بکارگیری درست مدل سروکوآل جهت سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی توجه به مقوله های خاص ضروری است.
این مقوله ها به این شرح می باشند:
– مشتریان
در سنجش خصوصی، مشتری عموما ً روشن و نامبهم است، اما برای خدمات بخش عمومی نه تنها تعریف مشتری دشوار است بلکه این اصطلاح اصلا ً نامناسب و نارساست. در بخش عمومی مشتریان ممکن است افراد، گروههای ذی نفع، یک یا دو نماینده منتخب، یک اداره یا سازمان دولتی ویا کل جامعه باشند. این حوزه مشتریان باید تکمیل کنند و چگونه باید پاسخ نامه های مشتریان مختلف را ارزیابی و از آنها استفاده کرد. اما در عین حال سرو کوآل به وضوح امکان قابل ملاحظه ای برای مقایسه انتظارات و ادراکات کیفیت خدمت در خصوص گروههای مختلف مشتری بدست می دهد. این ابزار به آنها امکان می دهد تا دریابند کدامیک از پنچ بعد برای کدامیک از گروهها مهم تر است و در حول همان ابعاد، کیفیت خدمت فعلی را ارزیابی می کند.
«چالش آینده ما درک نیازهای گروهها و دسته های متنوع و مدیریت منافع کمیاب آنها برای رفع این نیاز هاست» این واقعیت که چه کسی مشتری است، موقعی پیچیده تر می شود. که برخلاف بخش خصوصی، یا به طور مستقیم بابت این خدمات پول نمی پردازند و یا در واقع دریافت کننده بلافاصله و مستقیم خدمت نیستند. به همین ترتیب، منافع گروههای مختلف مشتریان نیز ممکن است با عرضه کنندگان خدمت مغایرت داشته باشد، یا این گروهها انتظارات متناقضی داشته باشند که عرضه کنندگان خدمت باید آنها توازن بر قرار کنند و یا اولویت بندی نمایند.
-تصمیم گیرندگان
تصمیم گیری در بخش عمومی همانند بخش خصوصی به روشنی و در کوتاه مدت انجام نمی شود. یک مدیر بخش دولتی جهت ارائه خدمت، از سوی دولت، مدیران ارشد خود، و قوای حاکمیت کشور (نمایندگان مجلس، قوه قضائیه و مجریه) که در عملیات تصمیم گیری دخیل هستند و نیز راهکارهای راهبردی آنها باید پاسخگو باشد و تحت تاثیر همه این عوامل قرار دارد، این در شرایطی است که نیروهای بیرونی، گروههای فشار، احزاب سیاسی، کمیسیون های دولتی، گروهای اجتماعی و رسانه ها، نیز ممکن است فرآیند تصمیم گیری را پیچیده تر کنند. همچنین اهداف چندگانه (وگاهی متناقض) نیز ممکن است کیفیت خدمت و اولویت های قابل تاثیر گذارد. (ریاحی، ۱۳۸۴)
۲-۷-۴-۵- معایب سروکوآل:
تعدادی از محققان انتقاداتی بر مدل سروکوآل وارد کرده اند از جمله (بابا کاس[۳۴]، بولر[۳۵]۱۹۹۲، کارامن[۳۶]، ۱۹۹۰، کرونین[۳۷] و تیلور[۳۸]، ۱۹۹۲، ۱۹۹۴)، که شماری از این انتقادهای نظری و عملی در زیر آمده است:
الف- ایرادهای نظری
-انتقاد پارادایمی: سرروکوآل روی یک پارادایم ناهماهنگی بنا نهاده شده نه پارادایم رفتاری و بنابراین سرو کوآل در پایه گذاری اصول نظری اقتصادی، آمار و فلسفه ناتوان است.
– مدل شکافها: مدارک کمی وجود دارد که مشتریان شکاف های موجود همه کیفیت خدمات را در فواصل P-E تشخیص بدهند.
– فرایند راهنمایی: سروکوآل به فرایند ارائه خدمات توجه کرده نه باز خورد خدمات
– ابعاد: ابعاد پنج گانه سروکوآل جهانی نیستند.
ب) ایرادهای علمی
– انتظارات: انتظارات بیش از حد هستند و مصرف کنندگان استانداردهای دیگری از انتظارات برای ارزیابی کیفیت خدمات دارند و از این نظر سروکوآل برای اندازه گیری مطلق انتظارات از کیفیت خدمات ناتوان است.
– ترکیب مقوله ها: چهار یا پنچ مقوله نمی تواند تمامی ابعاد کیفیت خدمات را پوشش دهد.
– لحظات اعتماد: ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمت ممکن است متفاوت از لحظه آن باشد.
– تقارن: مقوله های متقارن و وارونه در این مقایس پاسخ، واکنش اشتباهی را در پی دارد.
– دوگانگی اجرا: دو گانگی در استفاده از ابزار، ملالت و پریشانی به همراه می. آورد.
– مغایرت در یافته ها: عدم سازگاری در استخراج داه ها باعث خدشه دار شدن اعتبار نتایج می گردد.
علیرغم انتقادهای وارده بر مدل سرووکوآل، چون در حال حاضر مدل دیگری جهت سنجش کیفیت خدمات توسط محققان ارائه نگردیده، از مدل فوق بهره می گیریم. (آکبابا، ۲۰۰۶).
۲-۷-۵- مدل کیفیت مالکوم بالدریج
مدل کیفیت مالکوم بالدریج در سال ۱۹۸۷ در آمریکا ایجاد گردید. این مدل به عنوان جایزه ملی و به منظور شناسایی میزان دستیابی سازمان های آمریکایی به کیفیت و عملکرد، و میزان رشد و آگاهی آنها نسبت به اهمیت کیفیت و برتری عملکرد تحت یک قالب رقابتی ایجاد گردیده است. در ابتدا حوزه ای در نظر گرفته شده جهت این جایزه به سه زمینه تولید، خدمات و شرکت های کوچکی محدود بود اما در سال ۱۹۹۹ مراکز آموزشی و درمانی نیز جزء حوزه این مدل و جایزه قرار گرفتند. (سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۴، ص ۱۹۴).
مدل مالکوم بالدریج یک سیستم خود ارزیابی است و هدف هایی که در پی دستیابی به آنهاست عبارتند از

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

:
۱- شناسایی افراد و سازمان هایی که در زمینه اعتلای سطح کیفیت دست به نوآوری زده و به موفقیت های چشم گیری نایل آمده اند.
۲- انتشار و ترویج اطلاعات مربوط به نوآوری ها در سطح گسترده برای سایر سازمان ها و ترغیب به تفکر در زمینه اعتلای سیستم کیفیت.
۳- افزایش آگاهی درباره روش های مبتکرانه در زمینه تحقق کیفیت برتر( توکلی مقدم و حسنلی، ۱۳۸۰، ص ۲۲).
براساس مدل کیفیت مالکوم بالدریج ویرایش ۲۰۰۵، معیارهای ارزیابی جایزه از هفت معیار اصلی با ضریب وزنی مشخص تشکیل شده که عبارتند از :
۱- رهبری ۲- برنامه ریزی استراتژیک
۳- تمرکز بر مشتری ۴- اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن
۵- تمرکز بر منابع انسانی ۶- مدیریت فرآیند ۷- نتایج تجاری
معیارهای مدل مالکوم بالدریج بر مبنای مجموع های از ارزش ها و مفاهیم مرکزی تدوین شده اند که عبارتند از :