علمی : بررسی کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی وپرورشی نواحی ۱ و ۲ شهرستان اردبیل۹۱- قسمت ۸

۲-۷-۴- الگوی سروکوال
الگوی سوکوال به وسیله پاراسورمان، زیتامل و بری(۱۹۸۵و۱۹۸۸و۱۹۹۱و۱۹۹۳و۱۹۹۴) ابداع شده است. سروکوال کیفیت خدمات را اندازه می گیرد و در آن کیفیت خدمات عبارت است از، فاصله (شکاف) بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدماتی که به وسیله سازمان در واقعیت به آنها ارائه می شود و به صورت (Q=P-E) نشان داده می شود.
پارسورامان و همکارانش در تحققات خود در سال ۱۹۸۵ مدل اولیه ای برای سنجش کیفیت خدمات ارائه کردند. که ده بعد را به عنوان تعیین کننده های کیفیت خدمات شامل می شد که عبارت از :
۱- عوامل ملموس ۲- قابلیت اعتبار
۳- پاسخگویی ۴- قابلیت اعتماد
۵- شایستگی ۶- ارتباطات
۷- تواضع ۸- امنیت
۹- دسترسی ۱۰- درک مشتری
این محققان در تحققات بعدی خود در سال ۱۹۸۸ بین قابلیت اعتماد، شایستگی، ارتباطات، تواضع و امنیت، و نیز بین دسترسی ودرک مشتری همبستگی قوی یافتند و آنها دردو بعد کلی اطمینان خاطر،خدمات مسافراتی،خدمات بهداشتی و مراقبتی و آموزشی عالی بکار گرفته شده است (آرامبیو و هال،۲۰۰۶،ص۱۸۴).
سروکوال یک روش استاندارد جهت اندازه گیری رضایت مشتری در صنایع خدماتی است (هیل، ۱۹۹۶، ص۱۹). یکی از مزیت های این الگو آن است که پایایی و اعتبار آن در طیف گسترده ای از حوزه های خدماتی تأیید شده است. گرچه برای استفاده از این الگو در برخی خدمات، لازم است تعدیلاتی در آن صورت پذیرد با این حال، سروکوال هنوز بهترین گزینه برای تحقیقات مقطعی و الگوبرداری در خدمات به شمار می رود (بلومر[۲۸] و همکاران، ۱۹۹۹، ص ۱۰۸۵). همچنین کاربرد عملی سروکوال نشان داده است که توانایی بالایی نسبت به سایر مقیاس ها دارد که عبارتند از : امکان تطبیق ابعاد سروکوال با انواع محیط های خدماتی، پایایی و اعتبار بالای آن در مقایسه ادراک وانتظار مشتریان، توانایی مقایسه دوباره امتیازهای خود سروکوال، اهمیت نسبی ابعاد پنج گانه آن در ادراک کیفیت خدمات، توانایی تحلیل بر اساس ویژگی های جمعیت شناختی، روانشناختی و سایر زمینه ها (آرامبیولا و هال، ۲۰۰۶، ص ۱۴۷).
با وجود کاربرد گسترده الگوی سروکوال، انتقادهایی نیز از آن صورت گرفته است. انتقاد ها مربوط به اجرای آن و وسایل اندازه گیری است و غالباً پیشنهاد شده است که در مقیاس فقط به ادراک و یا همان عملکرد پرداخته شود ونیازی به سنجش انتظارات نیست چون سنجش ادراک به تنهایی کیفیت خدمات را بهتر نشان می دهد. بعلاوه از آنجایی که تجربه و عملکرد هر دو باید به حساب آورده شود، بنابراین کاربرد سروکوال به خدمات موجود محدود می شود (تان وکک، ۲۰۰۴، ص ۲۲) و (آرامبیولا و هال، ۲۰۰۶،ص ۱۴۸).
در پاسخ به انتقادها، پاراسورامان و همکارانش در تحقیقات بعدی خود در سال ۱۹۹۴ از الگوی سروکوال دفاع کرده و اشاره داشته اند که مقیاس هایی که شکاف های خدمات را تشخیص می دهند از ارزش تشخیص بهتری برخوردار هستند و اطلاعات بیشتری را به غیر از ادراک برای مقایسه فراهم می کنند.
ارزشیابی کیفیت خدمات دانشگاهی و آموزش عالی و کاربرد سروکوال : با در نظر گرفتن علاقمندی به کیفیت خدمات دانشگاهی، رویکرد های مختلفی در ارزشیابی کیفیت آن بوجود آمده است. ارزشیابی کیفیت اطلاعات لازم را برای مدیران دانشگاهی برای کمک به کنترل وبهبود برنامه ها و قضاوت در عملکردشان فراهم می سازد (کوتس، ۲۰۰۵، ص ۲۵). از یک نظر، ارزشیابی در دو سطح رسمی و غیر رسمی صورت میگیرد. به صورت رسمی، برخی از نهادها به طور موظف به این کار مأمور می شوند و این وظیفه از جانب دولت وحکومت بر عهده آنان گذاشته می شود. ارزشیابی غیر رسمی به وسیله مصرف کنندگان و استفاده کنندگان از خدمات انجام می گیرد (حسینی، ۱۳۷۶، ص ۹۱). همچنین دو رویکرد دیگر در ارزشیابی کیفیت آموزش با عناوین رویکرد ماشینی ورویکرد انسانی مطرح شده است. رویکرد ماشینی به وسیله متخصصان و آژانس های مختلف ودر جهت ارزشیابی تضمین کیفیت انجام میگیرد ولی رویکرد انسانی بر نظرات دانشجویان متمرکز است (مای[۲۹]، ۲۰۰۵، ص ۸۶۱). یکی از روش هایی که در ارزشیابی کیفیت آموزش عالی و دانشگاه ها به طور مکرر مورد استفاده قرار گرفته است الگوی سروکوال است (اولیا و اسپینوال[۳۰]، ۱۹۹۸، رایت واونیل[۳۱]، ۲۰۰۲، کلویس[۳۲]، ۲۰۰۳،، مای، ۲۰۰۴، ساکتیول وهمکاران، ۲۰۰۵، سحنی و همکاران، ۲۰۰۶،، زفیرپولوس[۳۳]، ۲۰۰۶،)
۲-۷-۴-۱- شکاف های مدل سروکوآل:
در تعیین کیفیت خدمات مشکلاتی وجود دارد و همین امر منجر به ایجاد یا شکاف یا شکافهای کیفیت می شود. « گرونروز» (۱۹۸۳) می گوید که پنج شکاف بالقوه در بین انتظارات خدماتی و تحویل این خدمات وجود دارد:
– شکاف ۱: تفاوت بین تصورات مدیریت از انتظارات مشتریان و انتظارات واقعی مشتریان
– شکاف ۲: تفاوت بین تصورات مدیریت از انتظارات مشتریان و ترجمه و تفسیر تصورات مدیریت به مشخصه های کیفیت خدمات (استانداردها)
– شکاف ۳: تفاوت بین مشخصات کیفیت خدمت و ارائه خدمت (آیا استانداردها به طور مستمر رعایت شده اند؟).
– شکاف۴: تفاوت بین ارائه خدمت و ارتباط های خارجی با مشتری (آیا تعهدات سازمان صورت مستمر انجام شده است؟)
– شکاف۵: تفاوت آنچه مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را فکر می. کنند که دریافت خواهند کرد (تفاوت بین انتظارات و تصورات مشتری)
۲-۷-۴-۲-دلایل وجود شکاف ها
شکاف۱:ندانستن آنچه که مشتری انتظار دارد
شکاف۲: استانداردهای غلط کیفیت
شکاف۳: ضعف در عملکرد

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

خدمت
شکاف۴: زمانی که تعهدات با تحویل واقعی تطبیق پیدا نکند
۲-۷-۴-۳- دلایل خرد وجود شکاف ها
شکاف۱:ندانستن آنچه که مشتری انتظار دارد
– کمبود شفافیت بازاریابی
– ارتباط ناکافی با سطوح بالای سازمان (از کارکنان به مدیریت)
– سلسله مراتب و سطوح زیادی مدیریت
شکاف۲: استانداردهای غلط کیفیت
– التزام ناکامی به کیفیت خدمات
– کمبود درک کافی از امکان پذیر بودن کارها
– استاندارد سازی ناکامی کار
– عدم تطابق با هدفها
شکاف۳: ضعف در عملکرد خدمت
– تعارض و ابهام در کار (عدم اطمینان از اینکه کار شما چیست و چه ارتباطی با کار دیگران دراد)
– تناسب ضعیف کارکنان و فناوری (انتخاب اشتباه فرد یا سیستم برای یک شغل)
– نظارت نامناسب یا کمبود کنترل پیشگیرانه (کنترل بیش از حد یا کمتر از حد معمولی)
– کمبود کار گروهی