مقاله دانشگاهی – بررسی کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی وپرورشی نواحی ۱ و ۲ شهرستان اردبیل۹۱- …

گرونروزبرای کیفیت خدمات سه بعد معرفی می کند :
۱- کیفیت فنی ستاده، که به ستاده واقعی از مواجهه خدمات اشاره دارد وبعداز اینکه خدمات ارائه شد، مورد ارزیابی قرار می گیرد. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت می کند. ستاده خدمات، اغلب توسط مصرف کننده به شیوه ای عینی ارزیابی می شود. یک مثال از ستاده خدمات در یک سازمان، آماده بودن خدمات در زمان وعده داده شده می باشد. برای مثل چند مورد از ابعاد فنی ستاده در یک سازمان عبارتند از :
ـ اطلاعات به روز درباره خدمات
ـ سهولت دربرآوده ساختن نیازهای خدماتی مشتریان
ـ نتایج دلخواه و مطلوب
ـ سهولت برخورد با کارکنان و امکان دیدار مکرر آنها.
ـ هزینه خدمات
ـ توجه به نیازهای خدماتی مشتریان
۲- کیفیت عملیاتی مواجهه خدمات، که به کیفیت فرآیندها ورویه ها درتولید و ارائه خدمات به مشتریان اشاره دارد (سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۴، ص ۱۷۴). با توجه به همزمانی تولید ومصرف خدمات، کیفیت فرایند معمولاً در هنگام انجام خدمات از سوی مشتری مورد ارزیابی قرار می گیرد. این عامل از کیفیت، به تعامل بین ارائه کننده و دریافت کننده خدمات اشاره دارد و اغلب به شیوه ای ذهنی ادراک می شود. برای مثال ابعاد عملیاتی عبارتند از :
ـ ادب ورفتار دوستانه
ـ شایستگی وتوانایی در توضیح و بیان خدمات و مطالب
ـ قابل اعتماد و محرم اسرار بودن
ـ برای پاسخگوی در دسترس بودن
ـ پاسخگو بودن نسبت به خواست های مشتریان
ـ کارایی در انجام کارها
ـ موقعیت و شرایط فیزیکی سازمان.
۳- تصویر ذهنی از سازمان، این بعد به ادراکات مشتری از سازمان خدماتی مربوط می شود. تصویر ذهنی به کیفیت ستاده و وظیفه ای، فعالیت های ارتباطی بیرونی، موقعیت فیزیکی، آراستگی وتمیزی محیط و کارکنان، شایستگی ورفتار کارکنان سازمان بستگُی دارد (سید جوادین و کمیاسی، ۱۳۸۴، صص ۷۳-۷۲).
نمودار ۲-۴: ابعاد کیفیت خدمات
(گرونروس، ۲۰۰۱) به نقل از سید جوادین و کیماسی (۱۳۸۴)
۲-۷-۲- الگوی سوین[۲۶]
سوین (۱۹۹۹، صص ۳۲-۳۰) الگویی در جهت رضایت مشتریان از خدمات ارائه داده است که در آن کیفیت خدمات، برآورده کردن انتظارات مشتریان در نظر گرفته شده است. سوین در این الگو ۱۳ عامل یا ابعاد زیر را مشخص کرده است.
ـ شکل ظاهری ومورد قابل لمس
ـ نزاکت و تواضع کارکنان
ـ صلاحیت و شایستگی کارکنان
ـ وجود حساسیت و جوابگویی
– دسترسی مشتریان
ـ اعتبار
ـ ارتباطات
ـ برابری و بی طرف
ـ تمایل به خرید یا دریافت مجدد خدمات
ـ اطمینان و امنیت
ـ قابلیت اطمینان
ـ درک مشتری
ـ رابطه دوستانه با محیط زیست.
۲-۷-۳-الگوی آلدلیگان و باتل
آلدلیگان و باتل [۲۷]الگویی را نام « سیس ترا ـ اس کیو» یا « نظام مبادله ای کیفیت خدمات» ارائه کرده اند که شامل چهار بعد، کیفیت نظام خدمات، کیفیت رفتاری، صحت مبادلاتی خدمات و کیفیت خدمات ماشینی بوده ودر مجموع ۲۱ مولفه را در بر می گیرد. آنها در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان، کیفیت خدمات را در دوسطح سازمانی و مبادلاتی ارزیابی می کند. چهار بعد الگو عبارتند از :
۱- کیفیت نظام خدمات : این بعد بیانگر ارزشیابی کیفیت خدماتی است که به روشنی آن را می توان به سازمان خدماتی به عنوان یک نظام، تا افراد درون نظام نسبت داد. این بعد شامل ترکیبی از مولفه هایی است که هم به عملکرد فنی و هم وظیفه ای در سطح سازمان مربوط هستند. کیفیت وظیفه ای شامل، گوش دادن به مشتریان، سهولت دسترسی، سرعت پاسخگویی و ظاهر سازمانی است. ویژگی های فنی سازمانی، شامل، کیفیت توصیه ها، انعطاف پذیری، مشخص بودن راه حل های خدماتی، وفای به عهد، توانمند سازی کارکنان و به روز رسانی خدمات به مشتری می باشد.
۲- کیفیت خدمات رفتاری، این بعد بیانگر ارزیابی از چگونگی خدمات ارائه شده بوسیله کارکنان است و شامل، صفات رفتاری، نظیر ادب، تواضع و روابط دوستانه کارکنان است.
۳- کیفیت خدمات ماشینی، این عامل بر کیفیت ماشین و تجهیزات تأکیددارد و به قابلیت اعتماد ماشین ها ونیز عملکرد شان بر حسب رضایت بخش بودن نتایج، زمانی که بوسیله مشتریان مورد استفاده قرار می گیرند مربوط است.
۴- صحت مبادلاتی خدمات، این عامل بر کیفیت خدمات فنی، دقت سیستم وکارکنان تأکید دارد. این بعد از تجربه مشتریان از فراوانی خطا و اشتباهات کارکنان در هنگام خدمات به مشتری ناشی می شود (سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۴، صص ۸۵-۸۳).

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.