منابع مقالات علمی : بررسی کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی وپرورشی نواحی ۱ و ۲ شهرستان اردبیل۹۱- …

کزاربی « کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده تعریف کرد».
– بیل کانوی[۱۲] تعریف ویژه ای از کیفیت ندارد ولی در توضیح مدیریت کیفیت آن را بکار می برد: «توسعه، ساخت، اداره و یا توزیع محصولات یا خدمات کم هزینه که مشتری آن را می خواهد یا به آن نیاز دارد. » با بررسی این تعارف می توان دریافت که دو موضوع «انطباق با مورد مصرف و رضایت مشتری» عوامل اصلی اشاره شده در این تعاریف می باشند. (نقل از صلح نژاد۸۷)
بنابر این کیفیت را می توان به قرار زیر تعریف نمود:
– مطابقت با خواسته ها و انتظارات مشتریان
– مطابقت با مشخصه های ارائه شده توسط مشتری
– مطابقت با اهداف کاربردی، محصول یا خدمت تولیدی (ریاحی، ۱۳۸۴)
از نظر دمینگ، کیفیت، مسئولیت مدیران ارشد است و بایستی مدیران سطوح بالای سازمان در این راستا کوشا باشند و برای بهبود کیفیت تصمیم گیری نمایند و همچنین لازم است مباحث کیفیت را به آنها آموزش داد (کزازی، ۱۳۷۸، ص ۹) و به نظر دمنیگ ۹۴ درصد از تمامی مشکلات کیفیت به مدیریت مربوط است (شریف زاده، ۱۳۷۹، ص ۴۰). ژوران بر کانون های بهبود کیفیت توجه دارد و تاکیدش بر مشتری می. باشد (حاجی شریف، ۱۳۷۴، ص ۳۱) و معتقد است که مدیریت وظیفه ای بنیادین در راستای کیفیت عهده دار است و باید موضوع کیفیت را در اولویت کاری خود قرار دهد وسه اصل برنامه ریزی، کنترل و بهبود کیفیت را در تمامی ابعاد سازمان به اجرا در آورد. (کزازی،۱۳۷۸، ص ۱۳). کرازبی پایه گذار تئوری ضایعات صفر[۱۳] است و به فعالیت بدون ضایعات اعتقاد دارد (یوسفی، ۱۳۸۱، ص ۱۴) و از نظر او کیفیت عبارت است از همسازی با نیازهایی که نظیر اجرایی آن پیشگیری و استاندار آن اجرای کار بدون نقص و معیارآن هزینه کیفیت می باشد (کزازی، ۱۳۷۸، ص۱۶). کیفیت مفهومی پیچیده و بغرنج و یا ابعاد متعدد است (شیلدز[۱۴]، ۱۹۹۹، ص ۱۶۶). تعریف کیفیت با توجه به انتقاد های ضمنی، مشکل و پیچیده است و به دلیل معانی گوناگون آن، تعریف مربوط به مشتری محور بودن محصول و خدمات از بین تعاریف و دیدگه های مختلف بیشتر مفید است (سحنی و همکاران، ۲۰۰۴، ص ۱۴۵) از نظر سحنی و همکاران (۲۰۰۶، ص ۲۶۷) کیفیت در آموزش به طریق مختلفی از قبیل، برتری در آموزش، ارزش افزوده در آموزش، مطلوبیت تجربه و نتیجه آموزش برای استفاده، مطابقت محصول آموزشی با هدفها، ویژگی ها ونیازهای برنامه مشخص شده، دوری از عیب و نقص در فرآیند آموزش ونهایتاً مطابق با انتظارات مشتریان از آموزش تعریف شده است. از نظر دمینگ و فیگنیام، کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعهاست به طوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابق کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود (سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۴، ص ۳۶). سحنی و همکارن (۲۰۰۴، صص ۱۴۹-۱۴۸) اظهار کرده اند که وینچ در بررسی مفهوم، دیدگاه ها و نگرش های مرتبط با کیفیت به چهار نگرش و رویکرد، فراگیر مدار، مشتری مدار، محصول مدار، و قیمت (ارزش) مدار اشاره می کند. و در نهایت تأکید دارد که تغییر و گرایش از سه نگرش به نگرش کیفیت مشتری مدار در حال افزایش است.
هریس در بررسی کیفیت آموزشی به سه رویکرد، تمرکز بر مشتری و نظر دانشجویان در خصوص خدمات، تمرکز بر کارمند و افزایش بهبود شرایط وموقعیت کاری برای همه اعضاء و در نهایت به هماهنگی فرایند های آموزشی با معیارهای مشخص شده اشاره میکند. هاروی و نایت ضمن اشاره به وجود تفاوت وگوناگونی زیاد در بین مفاهیم کیفیت در آموزش عالی، آنها را در پنج دیدگاه، استثنایی، تداوم، هدف تولید / خدمات، ارزش پولی از طریق کارآیی و اثر بخشی و تحول آفرینی، دسته بندی کرده است (سحنی و همکاران، ۲۰۰۴، صص ۱۴۷-۱۴۶). . از نظر تاکر[۱۵] کیفیت یک مفهوم چند شکلی و چند بعدی است. تصورات، ارزش ها، مقاصد کلی و اهداف خاص هر فرد و یا گروه ذینفع، پایه های تعریف کیفیت را تشکیل می دهد. (یار محمدیان، ۱۳۸۳، ص ۷۱۱). پیترز[۱۶] اشاره می کند که کیفیت در چشم مشاهده کننده و یا در ذهن مصرف کننده قرار دارد و بر اساس ذهنیت، طرز تلقی، اهداف و تجارب افراد، برداشت های متنوعی به خود می گیرد (محمدی و همکاران، ۱۳۸۴، ص ۳۹). کیفیت را می توان به عنوان عاملی که به بهترین نحومشتری را راضی نموده و فراتر از خواسته ها و نیازهای مشتریان می باشد، معرفی نمود. گاهی اوقات آن را « کیفیت در ادراک » نیز می نامند میتوان گفت که کیفیت در چشمان بیننده وجود دارد (سالیس، ۱۹۹۷، ص۳۰). کیفیت به طور مکرر مطابق با انتظارات مشتری تعریف شده است و همچنین رضایت مشتری با کیفیت بکار رفته است (سیروانسی، ۲۰۰۴،ص ۳۸۳)، (تان وکک، ۲۰۰۴، ص ۱۷ )، (سحنی و همکاران، ۲۰۰۴، صص ۱۵۳-۱۴۵).
۲-۳- خدمات
از نظر هاروی[۱۷] خدمات نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند. کتلر آرمسترانگ[۱۸] خدمات را فعالیت یا منفعتی می دانند که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد. گرونروز[۱۹] خدمات را فرایندی می داند که مشتمل است بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی در تعاملات بین مشتریان وکارکنان و یا منافع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمات، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد.
خدما

منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

ت دارای ویژگی هایی هستند که آنها را از کالاها متمایز می سازد. این ویژگی ها اغلب به عنوان، ناملموس بودن، تفکیک ناپذیری، تغییر پذیری، فناپذیری و عدم انتقال مالیکت مطرح می شوند (سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۴، ص ۱۹) – خدمت، کاری است که فردی برای دیگری انجام می دهد.
۲- خدمت فرایندی است مشتمل بر مجموعه ای از فعالیت های کم و بیش ناملوس که به طور طبیعی اما نه لزوما ً همیشگی در تعاملات بین مشتریان و کارکنان فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارایه کننده خدمت روی می دهد تا راه حلی برای مسائل و مشکلات مشتریان باشد. (گرونروس، ۲۰۰۰).
۳- خدمت، عبارت است از تولید منفعت اساسا ً، ناملموس یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس است که بوسیله شکلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری را بر آورده می سازد. (پالمر و کلی، ۱۹۹۵).
۴- مفهوم خدمت، ستانده های ناهمگنی هسنتدکه تولید آنها بر اساس سفارش انجام می گیرد خدمات دارای موجودیت مستقلی نیستند که امکان ایجاد حق مالکیت بر آنها وجود داشته باشد.
خرید و فروش خدمات از تولید آنها جدا نیست و این دو فرایند همزمان صورت می گیرد.
عرضه و ارائه خدمات به لحاظ ویژگی های آن همواره دشوارتر از عرضه محصولات و کالاهای فیزیکی بوده است. (ضیائی پور، ۱۳۸۳).
۱- خدمت، نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند. (سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۴).
اکثر نویسندگان به پنچ اصل مهم که بیانگر ویژگیهای فعالیت های خدماتی است اشاره نموده اند که عبارتند از:
۲- غیر ملموس بودن: یعنی نمی توان قبل از خرید، آنها را دید، مزمزه یا لمس کرد، شنید یا بو کرد، مثلا ً مسافران هواپیما فقط دارای بلیط پرواز و قول مساعد تحویل سالم در مقصدند.
از همین رو است که خریداران خدمات برای کاهش میزان مخاطره به دنبال شواهدی خواهند بود که دال بر کیفیت خدمات باشند.
۱- تفکیک نا پذیری: خدمت صرف نظر از اینکه ارائه کننده آن اشخاص یا ماشینها باشند، از ارائه کننده خود جدانشدنی است. اگر شخص، ارائه کننده خدمت باشد، اوبخشی از خدمت است. در اینجا چون مشتری نیز معمولا ً در طول خدمت حضور دارد، نوعی ارتباط مشتری نیز معمولا ً در طول خدمت حضور دارد، نوعی ارتباط متقابل میان خدمت دهنده و مشتری، به عنوان شکل خاصی از بازاریابی، بوجود می آید و در نتیجه خدمت دهنده و مشتری هر دو بر نتیجه تاثیر می گذارد.
۲- تغییر ناپذیری: کیفیت خدمات بسیار متغییر است بدین معنا که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه کننده و زمان و مکان ارائه خدمت دارد.
برای مثال بعضی از هتل ها به خاطر ارئه ی بالای کیفیت خدماتی دارای شهرت و اعتبار خوبی هستند و نیز در داخل یک هتل هم می توان به دو کارمند مسئول ثبت اسامی میهمانان برخورد که یکی بشارش و کار آمد است و دیگری عبوس و کند کار.
۲-۴- کیفیت خدمات
مقوله کیفیت خدمات در سازمان ها از نظر تاریخی نخستین بار توسط بری[۲۰] و پاراسورامان[۲۱] در سال ۱۹۸۹ مطرح شد و در سال ۱۹۹۵ پاراسورامان متخصص رشته بازاریابی پنج مولفه را شناسایی کرد که به کمک آنها بتوان کیفیت خدمات را اندازه گیری نمود. این مولفه ها با ابعاد عبارتند از قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، ضمانت وتضمین، برخورد مناسب و ابعاد فیزیکی خدمت که هر کدام از این مولفه ها، با پرسش هایی از مشتری مورد ارزیابی قرار می گیرد. این ابزار در ادبیات کیفیت به نام سرو کوآل معروف است. (حکیمی و سوری نظامی، ۱۳۸۴) : کیفیت خدمات بر مبنای رضایت مشتری بصورت میزان اختلاف موجود ما بین انتظارات یا خواست های مشتری و درک او از عملکرد واقعی خدمت تعریف می شود. (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴)سازمانهای خدماتی، در جهت ارائه خدمات با چالش هایی مواجه هستندو بایستی در این جهت چاره اندیشی نمایند.
نمودار ۲-۱ : ابعاد کیفیت خدمات
(پاراسورامان، ۱۹۹۰ ـ گتز، ۱۹۹۷) به نقل از اسوارت (۲۰۰۶)
از ویژگیهای اساسی امروزی مدیریت، تشکیل گروههای خود کنترل، ایجا سیستم های تصمیم گیری مشارکتی، رشد و توسعه اعتماد بین کارکنان و. . . بشمار می آید و به زعم رابینز[۲۲] (۲۰۰۰) و شومرهورن[۲۳] (۲۰۰۴) امروزه بهبود کیفی در راس اغلب امور قرار گرفته و بهبود خدمت از مهمترین وظایفی است که هر موسسه با آن رو برو می باشد. (نقل از صلح نژاد،۱۳۸۷). کیفیت خدمات، فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن است که با مشخص شدن ادراک مشتری از خدمات تبیین می شود و کیفیت ادراک شده را می توان در یک طیف نشان داد، که نقاط ما بین این دو حد، درجات متفاوتی از کیفیت را نشان می دهد. (نقل از زوار، ۱۳۸۷). ادراک را می توان مجموعه ای از فرایندها دانست که فرد توسط آنها محیط اطراف خود را می شناسد و اطلاعات مربوط به آن را تفسیر می کند. بحث کلی در زمینه مفاهیم وفرایند های رفتاری، ادراک را به عنوان یک فرایند جدا معرفی می کند، چرا که ادراک از فرآیندهای متعدد ومجزا از هم تشکیل شده است. علاوه بر این، ما هنگام ادراک، اطلاعات ورودی را به منظور تفسیر آنها جذب می نماید. (مورهد و گریفن، ۱۹۸۹، ص ۵۰). مشتری اغلب کیفیت خدمات را با مقایسه بین خدمتی که دریافت کرده (ادراکهای مشتری) و خدمتی که انتظار داشته است (انتظارهای مشتری) ارزیابی می کند. هدف از ارتقای کیفیت خدمات، به صفر رساندن شکاف میان این انتظارها و اداراکهای مشتری است. مدل سرو کوآل یکی از مدل هایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری، سعی دارد میزان کیفیت خدمات را بسنجد. (نمودار شماره
۲-۲)این مدل همچنین به مدل تحلیل شکاف نیز معروف است. در بحث کیفیت خدمات به دو نوع کیفیت خدمات خارجی و کیفیت خدمات داخلی اشاره می شود. کیفیت خدمات خارجی همان کیفیت خدمات از نظر مشتری و دریافت کننده خدمات سازمان اشاره می کند که در بالا به آن اشاره شد. کیفیت خدمات داخلی بر اقدامات درونی که مدیریت باید انجام دهد، تا اطمینان حاصل کند که خدمات با کیفیت به کارکنان ارائه می شود، اشاره دارد و کیفیت خدمات بطور الزامی با بهبود فن آوری بوجود نمی آید. بلکه تابعی از عوامل مختلفی از قبیل رهبری، ارتباطات درون سازمانی خوب، عملکرد تیمی و. . . می باشد. از نظر سالیس[۲۴](۱۹۹۷، ص ۴۷) همکاران درون سازمان از جمله مشتریان می باشند و برای انجام موثر وظایفشان بر روی خدمات داخلی تکیه دارند. هر فردی که در مدرسه، دانشکده و یا دانشگاه مشغول به کار باشد هم عرضه کننده خدمات بوده و هم مشتری برای سایرین به حساب می آید. اگر موسسه ای بخواهد به طور موثر و کارا عمل نماید باید از اهمیت تعیین کننده روابط مشتری داخلی با خبر باشد. به زعم سونسون[۲۵] به دلیل نقش واهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت، امروزه بر کیفیت خدمات تعاملی در سازمان های خدماتی بسیار تأکید میشود. کیفیت خدمات تعاملی در مواجهات خدمت مستلزم توجه همزمان به ارائه کننده ودریافت کننده خدمات به صورت همزمان توجه کرد واین دو لازم وملزوم یکدیگرند (سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۴، ص ۱۷۴) -۲ ادراک فرد از سازمان، درک و استنباط او از محرک های موجود در محیط سازمانی است. فرد در محیط سازمانی، چون محیط برون سازمانی، همراه با عوامل و وقایع مختلفی روبروست. هر کس به فراخورتفاوت های فردی به طور متفاوت از عوامل محیطی متأثر می شود. به عبارت دیگر، بعضی از عوامل به نحوی در انسان تأثیر می گذارند و برخی دیگری بی تاثیرند
نمودار ۲-۲: مدل شکاف های ممکن در کیفیت خدمات
(پاراسورامان و همکاران، ۱۹۸۵، کاری، ۱۹۹۹)
عوامل تأثیرگذار که می توانند به نام متغیرها، محرک ها و یا وقایع نامیده شوند. در ذهنیات فرد به گونه ای جلوه گر می شوند. موقعی این تجلی معنی پیدا می کند که فرد نسبت به آن واکنش نشان می دهد و این واکنش در نتیجه استنباط فرد از مورد وارد شده به ذهن است، در قالب ادراک معنی پیدا می کند. پس امکان دارد فرد نسبت به عاملی واکنش نشان ندهد، در آن صورت از آن مـتأثر نشده است. ملاحظه می شود که تمام عوامل، در ذهن قابلیت تأثیر ندارند. بنابراین مواردی که فرد رامتأثر می سازند، مرهون گزینشی است که فرد از میان آنها به عمل می آورد در این رابطه، علاوه بر تفاوت های فردی، انگیزش انسان که زیربنایی چون ارضای نیازها دارد، نیز دخالت میکند. بدین جهت است که در ادراک ممکن است به لحاظ عدم ارضای نیاز از موردی، استنباط منفی حاصل شود و تأثیرات خاص آن به صورت رفتار نامطلوب بروز می کند. می توان استنباط کرد که ادراک از مورد گزینش شده، موقعی صورت می گیرد که تأثیرات جهت ایجاد رضایت و یا تضعیف رضایت ساطع شود. در هر دو صورت، فرد واکنش نشان می دهد. در ایجاد گزینش ادراکی، تأثیرات، چه مربوط به رضایت و یا عدم رضایت، می تواند در ارتباط با خصوصیات کلی مورد یا عناصر تشکیل دهنده آن باشد از آن جمله می توان شکل، صورت ظاهری، جالب بودن و غیره را نام برد. این خصوصیات یا عناصر می توانند با زندگی گذشته و تجارب فردی به لحاظ مشابهت، تضاد و یا مجاورت با وجدانیات او، موجبات ایجاد تداعی را در او فراهم کنند. نظر به اینکه ادراک انسان به تدریج در طول زمان شکل می گیرد، بنابراین از ثبات نسبی برخوردار بوده و قابل تغییر است و می توان گفت ادراک با نگرش همراه شده است و در مسیر مثبت یا منفی تغییر می کند (عسگریان، ۱۳۷۸، صص ۱۱۵-۱۱۴) ادراک مشتریان اظهار نظرهای ذهنی آنان از تجارب واقعی خدمات می باشد. انتظارات مشتریان، استانداردها یا نقاط برای عملکرد هستند که با تجربه خدمات مقایسه می شوند و غالباً با آنچه که مشتری اعتقاد دارد که باید، یا روی خواهد داد تعبیر می شود. در شکل گیری انتظارات متشریان، همانند ادراکات عوامل مختلفی اثر گذار هستند. مشتریان قبل از دریافت خدمات، در مورد کیفیت آن انتظاراتی دارند که بر پایه نیازهای شخصی، توقعات گذشته، توصیه های شینده شده و تبلیغات موسسه را ارائه کننده خدمات قرار دارد. بعد از دریافت خدمات، مشتریان کیفیتی راکه توقع داشته اند با آنچه واقعاً دریافت کرده اند مقایسه می کنند. حال اگر خدمات ارائه شده با انتظارات آنها مطابق داشته باشد آن خدمات مناسب است، اما اگر کیفیت واقعی پایین تر از سطح خدمات مناسب و مغایر با انتظار مشتریان باشد، اختلاف یا شکاف کیفیت بین عملکرد ارائه کننده خدمات و انتظارات مشتری ایجاد می شود. به این ترتیب مشتریان زمانی که می خواهند دربرابر خدمات سازمان قضاوت نمایند، ادراکات وانتظاراتشان را با هم مقایسه می کنند. در نتیجه درک انتظارات مشتری، پیش نیاز ارائه خدمات بهتر می باشد (سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۴، صص۷۰-۶۹).
۲-۵- مجتمع آموزشی
تجمیع مدیریت و برنامه ریزی آموزشی چند مدرسه جهت یکسان سازی و هماهنگی وخدمات بهتر به آنها.
۲-۶- کیفیت خدمات:
در این تحقیق کیفیت خدمات عبارت است از شکاف و تفاوت بین ادراک و انتظار معلمان بامؤلفه های مقیاسی کیفیت خدمات یا الگویی سروکوآل از خدمات مجتمع های آموزشی که از طریق پرسشنامه جمع آوری می شود و به صورت E – p =Q برای هر یک از ابعاد و مجموع آنها خواهد بود و در آن Q
بیانگرکیفیت خدمات و p نشانگر ادراک دانشجویان وE نشان دهنده انتظارات دانشجویان از چگونگی خدمات مراکز آموزشی، ابعاد الگوی سروکوآل شامل جلوه ظاهری و عوامل ملموس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی و مسؤلیت پذیری، اطمینان خاطر و تضمین، همدلی و دلسوزی می باشد.
کیفیت خدمات در سازمان ها، بر بهبود خدمات و رضایت مشتری متمرکز است. کیفیت یک پدیده یک بعدی نیست بکله دارای ابعاد متعددی است. بنابراین برای رسیدن به کیفیت، لازم است جنبه های مهم و عوامل تعیین کننده کیفیت شناسایی شود. بدین جهت از طرف صاحب نظران مدیریت کیفیت، الگوهای مختلفی طراحی شده است که هر کدام ویژگی هایی داشته و زمینه ای کاربردی مختلفی می توانند داشته باشند. (عسگریان، ۱۳۷۸). بر طبق نظریه پاراسورامان وهمکاران،ابعاد کیفیت از تعریف کیفیت خدمات برطبق نظر مشتری آغاز شده و در یازده گام با ارزیابی صحیح سروکوآل به پایان میرسد (نمودار شماره ۳-۲)درهر گام نظرات و انتقادات مشتریان مورد ارزیابی قرار داده وموارد ضروری حفظ وموارد غیر ضروری حذف می شود. در نهایت الگویی استخراج می شود که بتواند برآورد کننده رضایت مشتریان باشد این مسیر سیر تکاملی ابعاد کیفیت خدمات بوده واین روند مدام در چرخه است تا سازمان درهر زمانی نسبت به تقاضا ی مشتریان مسیر کیفیت خدمات خود را اصلاح نماید.
نمودار ۲-۳ : سیر تکاملی ابعاد کیفیت خدمات
(پاراسورامان، ۱۹۸۸) به نقل از اسورات (۲۰۰۵)
۲-۷- الگوی های کیفیت خدمات
۲-۷-۱- الگوی گرونروز