منابع مقالات علمی : بررسی کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی وپرورشی نواحی ۱ و ۲ شهرستان …

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق
به نظر می رسد اثرات یک برنامه ریزی و یا نحوه مدیریت بر اجرای برنامه مورد غفلت قرار گرفته است. برنامه ریز به طرح برنامه و مدیر به اجرا می پردازد بدون اینکه این دو چرخ اصلی کیفیت بخشی تعاملی با هم داشته باشند و بر کیفیت آموزشی توجهی شود.
تحولات و پیشرفت های اخیر در جهان، سازمانها و به همراه آن مفاهیم مدیریتی را دستخوش تغییر و دگرگونی های فراوانی کرده است. این تحولات باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت زیادی گسترش پیدا کند وبیشترین نیروی کار جامعه را در خودجذب نماید (شریعتمداری، ۱۳۸۱). بدین ترتیب تغییر بسیاری در شیوه های مدیریت و شیوه های تفکر و بیان افراد درباره اثر بخشی سازمان ها پدید آمده است. این تغییر در سطح وسیع با ظهور مدیریت کیفیت فراگیر مرتبط است و مفهوم اثر بخشی به دلیل حمایت این جنبش از آن، جای خود را به تاکید بر «کیفیت» داده است (بهرنگی، ۱۳۸۰) ویژگی های سازمانهای جدید و پیشرو و روندهای برجسته در طبیعت متغیر سازمان ها عبارت از برتری فناوری، بر افتادن دستوردهی و نظارت، سرعت کار و به موقع انجام دادن آن،ارتباطات شبکه ای، اعتقاد به توانمند سازی، کارتیمی، انتظار نیروی کار جدید و نگرانی نسبت به تعادل زندگی کاری می باشد. (علاقه بند ۱۳۸۴، صص ۱۸۲-۱۸۱). لذا بااین سرعت پیشرفت لازم است تا سیستم برنامه ریزی ومدیریتی بطور مداوم بهبود وارتقاءیافته شود. بهبود مستمر، بهتر نمودن آن کاریست که هم اکنون با پیروزمندی انجام می شود، و آن کوشش پیوسته و پایان نیافتنی است که نیازمند به داشتن هدف های مشخص و قابل اندازه گیری می باشد. (دراکر[۶]، ۱۹۹۳، ص ۳۷۲). از نظر کافمن[۷]، بهبود مستمر مستلزم آن است که آنچه را عملاً کارآمد است ادامه داده و آنچه را که کارآمد نیست تغییر دهیم. انجام چنین کاری به داده های مفید و معتبر نیاز دارد. همچنین مارلیس[۸]، بهبود مستمر را یک رویکرد ترکیبی برای مدیریت می داند که بر رضایت مشتری تأکید می کند و هر فردی را در سازمان در یک مطالعه علمی و بهبود مستمر همه جانبه مربوط به کار درگیر می کند ولنگدان[۹] معتقد است فرایند بهبود مستمر به منظور بهره برداری از منابع سازمان برای تحقق فرهنگ کیفیت طراحی شده است. باید در نظر داشت که پاشنه آشیل برنامه ریزی اجرای صحیح آن است. پراکندگی مدارس، گستردگی و وسعت منطقه تحت حیطه آموزش و پرورش از نزدیک ترین محله ها تا دورترین روستاها مسئولین آموزش و پرورش را بر آن داشت تا با تجمیع چند مدرسه زیر نظر مجتمع های آموزشی نوعی یکپارچگی و تعامل را به وجود آورده باشند. تشریک مساعی در بین مدارس و ایجاد جلسات هفکری متعدد، حل مشکلات تربیتی و اخلاقی مدارس، ارتقا کیفی مدارس از لحاظ آموزشی و سیستم اداری، پاسخگویی اداره آموزش و پرورش به تعداد کمتری مدیر نسبت به سیستم مدیریتی سابق، می تواند از جمله دلایل طراحی مجتمع های آموزشی باشد. تاثیرپذیری آموزش و پرورش کشور ایران از کشورهایی همچون فرانسه، برنامه ریزی های مهندسان داخلی، وارد کردن کلیشه های خارجی، نظام جدید دبیرستان ها، و اخیراً هم مجتمع سازی مدارس مقولاتی است که سالیان سال ذهن روسای آموزش و پرورش و اذهان مردم را مشغول به خود کرده است. لزوم این پژوهش بر این است تا بتواند پیامد های این روش را ازلحاظ کیفیت خدمات، مشخص نموده و کورکورانه به هرسوی نرویم.
۱-۴- اهداف پژوهش
۱-۴-۱-هدف کلی
۱-بررسی نمودن کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی ناحیه۱و۲ شهرستان اردبیل بر اساس مدل سروکوآل
۱-۴-۲-اهداف جزئی
۱- تعیین تفاوت بین انتظارات معلمان وادراکات آنها از عوامل ملموس وظاهری
۲- تعیین تفاوت بین انتظارات معلمان و ادراکات آنها از مقوله قابلیت اعتبار
۳- تعیین تفاوت بین انتظارات معلمان و ادراکات آنها از مولفه پاسخگویی ومسئولیت پذیری
۴- تعیین تفاوت بین انتظارات معلمان و ادراکات آنها از مولفه اطمینان خاطر تضمین
۵- تعیین تفاوت بین انتظارات معلمان و ادراکات آنها از مولفه همدلی ودلسوزی
۱-۵- سوالات پژوهش
۱-آیابین سطح انتظارات معلمان وادراکات آنها از عوامل ملموس وظاهری درمجتمع های آموزشی تفاوت معنی داری وجود دارد؟
۲-آیا بین انتظارات معلمان و ادراکات آنها از مقوله قابلیت اعتبار تفاوت معنی داری وجود دارد؟
۳-آیا بین انتظارات معلمان و ادراکات آنها از مولفه پاسخگویی تفاوت معنی داری وجود دارد؟
۴-آیا بین انتظارات معلمان و ادراکات آنها از مولفه اطمینان خاطرو تضمین تفاوت معنی داری وجود دارد؟
۵-آیا بین انتظارات معلمان و ادراکات آنها از مولفه همدلی ودلسوزی تفاوت معنی داری وجود دارد؟
۶-کدام مولفه ها برای تعیین سطح کیفیت خدمات در اولویت قرار دارند؟
۱-۶- تعریف نظری و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات:
۱-۶-۱تعاریف نظری:
۱-۶-۱-۱-مجتمع سازی مدارس: تجمیع مدیریت و برنامه ریزی آموزشی چند مدرسه جهت یکسان سازی و هماهنگی وخدمات بهتر به آنها.(ادامه پیوست در ضمیمه)
مدارسی که در شهرهاوروستاها اداره می شوند. . . به علت اینکه بتوانیم سرویس و خدمات بهتری داشته باشیم اینها را در قالب مجتمع های آموزشی تعریف کردیم و به این صورت ممکن است تعداد ۵ و یا ۱۰ مدرسه بصورت یک حلقه اقماری تشکیل یک مجتمع را بدهند و وقتی که تبدیل به یک مجتمع آموزشی می شوند و چون نسبت لازم دانش آموزشی را برخوردار هستند به آنها هم مدیر و معاون و

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

هم امکانات آزمایشگاهی تعلق میگیرد و نیز میتوانند از خدمات بهتری برخوردار باشند. (سیما پاتیمار ۱۳۸۹).
۱-۶-۱-۲-کیفیت خدمات : کیفیت خدمات از درک مشتری از عملکرد واقعی خدمات در مقابل انتظار و از خدمات مورد نظر ناشی می شود. لذا کیفیت خدمات را میتوان بر مبنای رضایت مشتری به صورت میزان اختلاف موجود مابین انتظارات یا خواسته های مشتری و ادراک او از عملکرد واقعی خدمات تعریف نمود این تعریف گاهی اوقات توسط رابطه E – p =Q نیز نمایش داده می شود در این رابطه P نشان دهنده استنباط مشتری از عملکرد خدمات، E نشان دهنده انتظارات او و بیانگر کیفیت دریافت شده می باشد ( کاووسی و همکاران ۱۳۸۴ ص ۴۵۵ )
۱-۶-۱-۳- سروکوآل: SERVQUL مخفف کلمهSEVICE QUALITY است که به مفهوم خدمت (خدمات)است. سروکوآل یک روش استانداردجهت اندازه گیری رضایت مشتری در صنایع خدماتی است (هیل،۱۹۹۶،ص۱۹)
۱-۶-۲- تعریف عملیاتی
مجتمع سازی مدارس: طبق دستورالعمل وزارت آموزش و پرورش ، مدارس روستایی وتعدادی از مدارس شهری مشمول طرح مجتمع سازی قرار گرفتند که در این طرح یک مدرسه به عنوان پایگاه انتخاب شده ومدیر و معاونانش در آن مستقر گشته ومدیریت تعدادی از مدارس اطراف را بر عهده می گیرند. تعداد این مدارس برحسب جمعیت و دوری و یا نزدیکی آنها انتخاب می شود.
فصل دوم :
ادبیات و پیشینه پژوهش
۲-۱- مقدمه
اگر در میان تمامی جوامع را که جستجو کنید در میابید که هر مشتری که قصد خرید کالایی را داشته باشد پیش از آنکه قیمت آن را در ذهن بیاورد خواستار کیفیت است. اگر آموزش وپرورش را یک سازمان ارئه دهنده ی علم وخدمات باشد قطعا مشتریان آن کیفیت را مقدم بر کمیت خواهند شمرد گو اینکه کمیت نیز در جای خود مهم تلقی می شود،لذا این سازمان با فرهم آوردن کلیه منابع علمی،فنی،هنری،منابع انسانی در صدد وصول به هدفهای سازمانی وتعلیم و تربیت است. سازمان های پیشرو امروز از ویژگی های تحوّل پذیری، یادگیرندگی، دانشگری، خلاقیت و انتقادپذیری برخوردارند. این سازمانها به وضع موجود تن نمی دهند و با برخورد مناسب با شرایط تحوّل،از هر دگرگونی مثبتی استقبال می کنند چون تحول جویی وتحول پذیری لازمه ی بقای سازمان هاست. سازمان های پیشرو همواره فرصت های یادگیری و آموزش برای ذینفعان خود فرهم می کنند و در جهت دانایی محوری،شکاف های دانایی موجود را شناسایی نموده و در صدد پرکردن آن و خلق دانایی تازه هستند. همچنین در این سازمان ها،خلاقیت و ابتکار مورد تشویق قرار می گیرد و با ایجاد محیطی آرام و مفرح به ظهور خلاقیت های فردی و گروهی کمک می کنند(ابیلی وموفقی، ۱۳۸۲صص ۱۹-۱۶). هدف کلیه تلاشهای مدیریت کیفیت جامع در سازمان در جهت بهبود و حفظ کیفیت، جلب رضایت کامل مشتری با کمترین هزینه است. (حسین زاده و صائمیان، ۱۳۸۱). برهمین اساس سازمان هایی که هدفشان ایجاد تحوّل و کیفیت بخشی می باشد اقدام به سازماندهی مداوم فرایند ها،رهبری،مشارکت کارکنان در تصمیمات،توانمندسازی کارکنان با ایجاد دوره های آموزشی ضمن خدمت،فعالیت های گروهی،وتوجه به ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر می نمایند. به همین لحاظ بالا بردن کیفیت خدمات هم مورد توجه کارکنان و هم مورد توجه مشتریان وذینفعان خود می باشد. لذا با توجه به موضوع تحقیق در این فصل به کیفیت خدمات،مجتمع های آموزشی وپرورشی وتاریخچه های آن اشاره می شود.
۲-۲- کیفیت ومولفه های آن
۲-۲-۱- تعاریف کیفیت:
– مونتگمری[۱۰] کیفیت را این گونه تعریف می کند: کیفیت عبارت است ازمیزان تطبیق محصولات با خواستهای استفاده کنندگان از آنها. (نقل از صلح نژاد۸۷)
– دمنیگ « کیفیت را با میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمت مربوط تعریف می کند. »(کزازی، ۱۳۷۸)
– جوران معتقد است « کیفیت عیارتست از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن، معنای دیگر این عبارت این است که « استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از آن کالا یا خدمت بر آورده سازد».(نقل از صلح نژاد۸۷)
از تعاریف فوق چنین استنباط می شود که آنچه کیفیت کالا یا خدمات را تعبین می کند، میزان انطباق آن با نیازها، استانداردها و انتظارات مشتری است.
اخیرا ً سازمانها و شرکت های راهبر تنها به رضایت مشتری بسنده نمی. کنند، بلکه معتقدند باید مشتری خود را مشعوف، خوشحال و شاد کنند.
– استاندار صنعتی ژاپن ۱۹۸۱-۸۱۰۱ JISZ کیفیت را مجموع مشخصه ها یا عملکردهایی می داند که روشن می سازد تولید یا خدمت، کاربرد معین خود را دارد یا نه. (نقل از صلح نژاد۸۷)
– فلیپ کرازبی[۱۱] معتقد است «کیفیت عبارتست از کاربی نقص یا خرابی صفر، از نظر او کیفیت رایگان است و با تغییر مدیریت ارشد، کیفیت بهبود می یابد».(نقل از صلح نژاد۸۷)